通化县快大茂镇政务服务中心

投诉举报处理制度

为畅通举报投诉渠道，规范举报调查行为，提高政务服务中心服务质量和办事效能，特制定本制度。

一、投诉内容

办事对象到政务中心窗口办理事项时，对中心及窗口工作人员的服务态度、服务质量、工作效率、廉洁自律等方面的表现不满意，或有异议的，有权提出质疑和投诉。

二、投诉方式

1.投诉人可以通过信函、电话、传真、投诉信箱、网络等方式进行投诉，但涉及重大事项的投诉，应采用书面形式。投诉人应当如实反映情况，对所投诉事项的真实性负相应责任。

2.投诉人应告知清楚被投诉人的窗口单位，交易活动中侵犯合法权益的单位和个人及其他具体事实情节和其他有效合法证据。

3.纪检委员负责接受办事对象、法人和其他组织的投诉举报，并设投诉举报箱、投诉举报电话：0435—5235797

三、投诉受理

1.必须确保投诉渠道畅通，投诉意见箱由纪检委员开箱查看，对外公布的投诉电话在工作时间内随时有人接听。

2.投诉接待人员要对投诉者有礼貌、热情、诚恳，采取多种方式做好相应工作。

3.在受理投诉举报人当面投诉举报时，做好口头投诉记录，举报人核实无误签字：对受理电话投诉举报的，要耐心接听举报人电话，仔细询问事实，如实做好记录；对投诉举报信函和提交的书面材料，要逐件拆阅，认真分析并做好登记，及时予以办理：对署名和匿名投诉都要认真对待，妥善处理；对属实投诉的优先排查，认真反馈，并做好档案保存。

4.投诉接待人员要区别不同的投诉情况进行认真处理，在事实未调查核实前不得主观随意表态。

5.办事对象在大厅内的现场投诉及突发事件，中心管理人员及窗口单位负责人应及时做好协调解释工作，并做好相应处理工作。

四、投诉处理

1.快大茂镇政务服务中心对投诉人的情况及投诉内容予以保密。

2.口头投诉以口头答复为主，并将口头投诉及答复内容进行书面登记；书面投诉一般应书面答复。

3.对涉及个别工作人员或一个窗口的简单投诉，应及时进行协调，尽可能当场做出答复，不能当场作出答复的，应在5个工作日内向投诉人回复处理结果。

4.对重大、复杂或涉及两人及两个以上窗口事项的投诉，应及时上报政务服务中心领导、窗口单位、有关职能部门或上级主管领导，各窗口单位要密切配合，共同研究处理措施，党委办公室负责向投诉人说明情况，并对此项投诉进行追踪处理，直至处理完毕。

5.投诉内容经查属实，将对被投诉人员及工作窗口予以约谈、通报批评，考核扣分、向涉事人单位主管领导通报等相应措施，情节严重的提出相应处理意见并报县纪委监察局。

五、投诉回访

凡署名投诉的信件，党委办公室应当在投诉事项办结之后7日内，对投诉人进行回访，征询其意见和建议，以进一步改进工作。

六、下列投诉不予受理

1.不属于政务服务中心大厅窗口业务范围内的投诉。

2.投诉人提供的材料不真实的。

3.投诉事项已经进入行政复议、仲裁或其他司法程序的。

七、其他

1.被投诉人不得威胁、压制、刁难和打击报复投诉人。

2.投诉材料、调查核实材料和处理意见形成档案，予以妥善保存。

八、本制度由快大茂镇政务服务中心负责解释，自公布之日起实行。