首问（办）负责制

第一条  首问（办）负责制是针对行政相对人对便民中心内设机构职责分工和办事程序不了解、不熟悉的实际情况，而采取的一项便民工作制度。行政相对人来访时，被询问的在岗工作人员即为首问责任人。首问（办）责任人对行政相对人提出的问题或业务办理，无论是否是自己职责或职权范围内的事情，都要给对方一个满意的答复，对不遵守首问责任制，造成不良影响的，要给予相应处理。

第二条 遇到行政相对人咨询时，属于便民中心范围内的业务，解答要准确清楚，对把握不准或难以解答的问题，应当迅速了解和请示后予以答复。在受理业务时，对符合条件当场可办理的业务应予以办结，对当场不能办理的业务应耐心说明原因，并准确、完整地告知办理程序及需备齐的材料。

第三条 不属于便民中心范围内的业务，具有告知、引导、协助办理的责任义务，工作人员不得以任何理由推诿和拒绝，要热情接待，做好解释工作，并尽力为行政相对人提供有关部门的联系方式，做好疏导服务工作。

第四条 有关人员来电话反映情况或举报的，接听电话的工作人员为首问责任人，应将来电时间、姓名、联系电话、内容等登记在册，转相应部门办理。

第五条 来电话咨询的，接电话的工作人员为首问责任人。来电人反映内容诉求，属于便民中心业务范围的，应认真耐心细致地解答；属于其他部门业务范围的，应将有关的电话号码告知来电人。

第六条 对于来投诉、举报的人员，应热情接待，认真受理，详细地听取对方陈述，并做好记录。对行政相对人的投诉、举报的问题或由其他单位、部门经手办理的事项等，一时无法做出明确答复的情况，要认真做好登记工作，并及时查询落实，主动向当事人做好说明解释工作和反馈工作，让对方满意。

第七条 经查实首问（办）责任人发生下列情形的，按照有关规定进行处理。

（一）对行政相对人态度生硬，没有明确告知有关事项，影响恶劣的。

（二）在引导自助服务或洽谈过程中不能很好履职，引起行政相对人投诉或发生纠纷的。

（三）无正当理由，对行政相对人推诿或拒不接待的。

（四）对不属职责范围的事项，不说明、不移交，致使贻误办事时机后果严重的。

投诉举报制度

软环境投诉电话: 12342
受理范围:
服务态度、办事效率、企业负担、政策诚信、公平公正、最多跑一次、工程建设、其他

县纪委监委举报电话: 12388
受理范围:
对涉嫌违犯党的纪律、职务违法、职务犯罪的检举控告

限时办结制度

第一条  限时办结制度是指综合窗口工作人员对申请人申请办理的事项，根据不同的要求在规定的时限内办理完成，防止办事拖拉、推诿。

第二条  申请人提出的申请事项，申报材料齐全，可当场办结的即办件，办事人员要即收即办，并当场办结。

申请人提出的申请事项，需经审核、后台流转等流程的，不能当场办结的，服务人员要根据办理时限规定，在承诺的时限内办结。

申请人的申请事项属于转报、上报审批的，承办责任人应及时上报审批材料，并向申请人解释清楚告知办理时限。

第三条  办事人员申办有关事项确有困难的，前台引导人员应予以指导和帮助填写有关较为专业或复杂的申报资料，尽量缩短办理时限。

第四条  对申请事项不符合条件或政策规定的，服务人员应及时向申请人说明不予受理的原因并讲明政策。

延时服务制度

为切实方便服务对象办理相关政务服务事项，特制定本制度。

第一条  延时服务是指在工作时间以外,窗口工作人员为申请人提供政务服务的行为。
    第二条  由于办事群众较多,工作量较大,到下班时申请人仍在窗口等待的，应实行延时服务。

第三条  延时服务时间既可以由申请人申请提出，也可以由窗口负责人根据需求主动作出。申请人提出的，可以当面申请，也可以电话方式申请提出。

第四条  提供延时服务不收取任何费用。

第五条  窗口负责人安排窗口工作人员实施延时服务时，窗口工作人员不得无故拒绝。

第六条  窗口负责人应对延时服务工作予以记录。

一次性告知制度

为进一步提高乡镇便民服务中心的工作效率和服务质量，为行政相对人提供便捷高效的服务，特制定本制度。

一、一次性告知制度

一次性告知制度，是指在窗口服务工作中，窗口工作人员对行政相对人办事申请和咨询作出说明、解释，提供全面、准确、可靠信息，一次性告知办理政务服务事项的相关事宜。

二、一次性告知的内容

政务服务事项的名称、依据、条件、数量、程序、期限、需要提交的全部材料目录、申请书示范文本、收费依据、收费标准、实施部门、承办人、监督渠道、办理渠道、办理结果、权利和责任等，窗口工作人员应向行政相对人提供一次性告知单。

三、一次性告知的要求

（一）窗口工作人员必须对来信、来电、网络咨询的内容作出全面准确的解答；对前来窗口咨询的，必须热情接待，对提出的疑问进行全面细致的解释。

（二）窗口工作人员应向行政相对人提供与政务服务事项办理相关的示范文本，表格和资料。

（三）窗口工作人员应对行政相对人提交的申请材料进行认真审查，申请材料不齐全或不符合法定规定的，应当当场一次性告知行政相对人需要补正补全的所有内容。

（四）窗口工作人员对需延期办理的政务服务事项，应当一次性告知行政相对人延期办理的依据、理由和具体时限。

（五）窗口工作人员对不予办理的政务服务事项，应当向行政相对人出示不予办理的理由及依据，并告知行政相对人依法享有行政复议，提起行政诉讼，投诉的权利。

四、责任追究

工作人员有以下情形之一的，列入政务服务等级考评，取消评优评先资格，责令改正；情节严重的，对主管领导和其他直接责任人实行行政问责。

（一）对行政相对人办事申请和咨询未作出说明，解释或未提供准确、可靠信息的。

（二）对需延期办理的政务服务事项，未告知行政相对人延期办理的依据、理由和具体时限的。

（三）未依法说明不予受理、不予办理理由的。

（四）对申请提交的申请材料不齐全、不符合法定形式，不履行一次性告知义务的。

（五）在受理、审查、决定政务服务事项过程中，未向行政相对人、利害关系人履行法定告知义务的。

（六）其他违反制度的情形。

预约服务制度

为切实方便服务对象在非工作时间、非工作日办理急需的相关政务服务事项，特制定本制度。
　　第一条  预约服务是指申请人与窗口工作人员预约办理相关政务服务事项。
　　第二条  预约服务应体现主动服务、超前服务、上门服务及后续服务。
　　第三条  对于需要上门服务的事项，可采取当面预约、电话预约等形式，主动办理相关政务服务事项。
　  第四条  对于急需办理相关政务服务的事项，窗口负责人要及时通知相关工作人员到窗口前来办理。窗口工作人员在接到通知后，要迅速赶到本窗口进行办理，不得无故拖延或拒绝。