为持续优化我县营商环境，提高企业获得用水、获得用电、获得用气、获得用热便利度，更好地对乡镇（街道）水、电、气、热等公共服务行业的服务工作进行监管与考核，建立长效评价监督机制和有效的激励机制，提高经营服务质量和服务管理水平。特制定服务评价制度如下： 

　　一、服务满意度评价原则 

　　（一）全面评价原则。在评价机制和评分标准上科学公正，将全部报装企业和个人纳入评价范围，开展对供水、供电、供气、供热等服务内容、服务标准、服务质量的满意度测评评价，确保评价工作的全面性。 

　　（二）群众满意原则。通过收集和分析群众的各种反馈信息，了解群众对供水、供电、供气、供热企业服务的满意程度及期望值，以便采取适当的措施，改进产品质量，提升整体服务水平，提高群众的满意程度。 

　　（三）公开透明原则。对评价、检测结果进行信息公示，提高服务透明度。 

　　二、评价目的 

　　（一）通过对客户满意度的调研，更好地把握市场和客户的实际需求，了解在报装服务、费用等方面存在的问题，以便制定具有针对性的解决方案。 

　　（二）通过对满意度测评的结果分析，更全面地了解水、电、气、热等公共服务企业在服务上的优点和缺点，促进企业对外服务的改进与持续提升。 

　　（三）收集满意度测评原始数据，建立并完善水、电、气、热等公共服务企业客户满意度相关数据库，通过用户发展趋势分析、大客户用量分析等为企业服务规划提供依据。 

　　（四）水、电、气、热等公共服务企业要通过用户满意度调查提高服务质量，进一步促进我县经济高质量发展，助推优化营商环境进一步改善。 

　　三、评价范围 

　　供水、供电、供气、供热企业服务范围内的各乡镇（街道）企事业单位、工商业用户、工矿企业等用水、用电、用气、用热主体。 

　　四、评价内容 

　　1.对营业服务、信息公开、服务形象、热线投诉机制、应急预案、服务体系、服务效率、服务便利度进行评价。 

　　2.通过“企业形象、产品质量、服务质量、客户意见与投诉处理”四个维度进行调查，根据调查问卷采集整理数据并分别进行计算。 

　　五、评价时间 

　　每季度对服务标准有关内容，对各乡镇（街道）报送的样本企业和用户等进行抽样调查，并视情况组织不定期抽样调查；各水、电、气、热等公共服务企业每月自行开展满意度评价。 

　　六、评价步骤 

　　（一）确定调查内容 

　　根据我县的用户及业务分类，采取实名制，调查内容分为六个方面： 

　　1.对用户基本信息的调查统计，了解用户的类型、使用性质及用量等基本情况； 

　　2.对企业形象的调查，了解公司整体形象及对服务人员、窗口服务的规范性评价； 

　　3.对产品质量的调查，了解用水、用电、用气用热的整体情况； 

　　4.对服务质量的调查，了解业务流程办理效率、报装收费、服务热线及价格政策等服务水平； 

　　5.对投诉处理的调查，了解用户对服务存在哪些意见； 

　　6.对用户建议的调查，了解用户对服务的期望和需求。 

　　（二）调查方式 

　　通过发放调查问卷方式或电话回访方式进行，并对结果进行登记汇总。 

　　（三）调查结果汇总分析 

　　对回收的有效调查结果进行分析，将各类情况进行汇总。 

　　七、评价档类划分 

　　用户满意度测评根据被调查的用户反映情况进行档类划分，分为非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意，分别对应分值100分、80分、60分、40分和0分。 

　　八、评价结果分析 

　　（一）分析统计结果分数最低的指标； 

　　（二）分析用户提出的最不满意之处； 

　　（三）分析与上次调查结果比较，满意度降低的指标。 

　　九、评价结果运用 

　　（一）评价结果通过发文进行公示，其评价结果纳入企业绩效考核之中。 

　　（二）水、电、气、热等公共服务企业对评价结果及统计的数据进行分析，传达用户的反馈意见和预测用户未来需求，找出用户和各相关方利益的平衡点，创造条件满足用户的需求。 

　　（三）水、电、气、热等公共服务企业各有关部门针对分析报告中的相关问题，提出改进措施，并负责措施落实，由企业负责人跟踪处理结果，将问题改进情况与职工的奖惩有机结合。