关于推动接诉即办改革进一步提升政务服务
便民热线办理质效的实施意见
各乡镇人民政府、各街道办事处，吉林通化县经济开发区管委会，县政府各局办，各直属机构：
为进一步推动接诉即办改革不断深入，发挥好政务服务热线在倾听群众诉求、解决群众困难、服务领导决策方面的重要作用，切实畅通反映渠道、规范运转流程、提高办理质效、办好民生实事，制定本实施意见。
一、总体要求
（一）指导思想。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的二十大精神，坚持以人民为中心的发展思想。着力听民声、察民情、集民智、解民忧，进一步畅通党委和政府同企业、群众互动渠道，解决好人民群众急难愁盼问题，不断推动接诉即办改革，增强人民群众获得感、幸福感、安全感。
（二）基本原则。坚持以人民为中心的发展思想，全心全意办理群众合理诉求；坚持分类管理提级办理，集中力量解决群众诉求难点堵点问题；坚持效果导向，切实提高“接诉即办”工作效率、办结率、满意率，提升群众获得感、幸福感。
二、办理内容
由自然人、法人或者其他组织（以下统称诉求人）通过接诉即办平台（12345热线）提出。（一）全县事关人民群众切身利益的热点难点问题；（二）对全县经济社会发展具有建设性意义的意见和建议；（三）针对经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报等有关情况和问题。经省级、市级接诉即办平台（12345热线）转办事项。
三、办理程序
（一）初审受理。建立分类处置机制，接收省市转办交办事项后，对转交办事项、信息进行核实确认（包括姓名、时间、地点、联系方式、诉求内容等要素），确定承办部门或乡镇、街道、经开区，即时进行线上或者线下转办交办。
（二）认领承办。承办单位安排专人负责，应及时登录平台查看并签收工单，工单签收时间从工单派出算起。原则上常规工单应在1个工作日内签收，超过1个工作日系统将自动签收，签收后工单不得退回。
签收单时间应符合以下要求：常规工单应在1个工作日内签收；突发事件和不稳定因素以及可能造成生命财产损失的工单应在2小时内签收；基本民生保障（水电气热）和极端天气等及时性工单应在2小时内签收。对有异议的派单，须在规定时限内反馈，说明具体原因。现场复核后，若工单不属于本单位职责或其他原因无法办理，应在规定时限内退回，填写退单理由。其中退回原因为必选项，退单描述为系统自动生成项。
退单原因。根据实际情况选择原因，包括不是本单位职责、该工单之前处理过、第三方退回、热线知识库已有知识点、重复投诉等选项。
退回描述。若退回原因选择不是本单位职责，需填写推荐单位、推荐理由，退回描述由系统自动生成无需填写；选择其他退回原因时，系统将自动生成退回描述。
接收转办交办的诉求事项，应与诉求人及时沟通联系、认真调查核实、积极协调推进，依法依规处理群众诉求。对事实清楚、责任明确的事项，应当立即推动解决；对合理诉求短期内难以解决事项，要向诉求人详细说明工作进展情况和下步解决措施；对合理诉求确实无法解决或者无法满足诉求的事项，应当向诉求人充分说明理由，耐心细致做好政策解读、情绪疏导等工作，必要时要与诉求人见面解释说明。对涉及行业多、范围广，需多部门联合办理的或部门与乡镇（街）联合办理的，转办交办部门牵头，按照工作职责、明确分工，加强沟通协作，做到同题共答，形成整体工作合力。
（三）办结反馈。
平台对签收、派单、退回、反馈的截止时间进行显示。其中，对办结时限到期前1个工作日的工单发黄牌（提醒），对到期后未办结的工单发红牌（催办），常规工单需在5个工作日完成反馈，省级下派工单需在4个工作日完成反馈。
在工单办理结果反馈模块，答复类型、是否联系诉求人、企业诉求、办理结果为必选项，处理意见和标准答复为必填项。
答复类型。根据处置结果选择正常办理或非职责范围。
是否联系诉求人。需选择联系诉求人时间和办理满意度评价。
处置方式。联系诉求人方式，分为线上联系诉求人解答、现场处理和其他。
企业诉求。根据涉及企业投诉情况选择是或否。
办理结果。根据办理情况答复已解决、未解决、已进入信访程序无法处理、超出法律法规无法处理、诉求人期望过高无法解决。
处理意见。承办单位向本级接诉即办管理机构反馈诉求处理意见，需填写接件时间、联系当事人时间、办理过程、办理结果、联系反映人答复是否满意等内容，其他如政策依据、后续安排等内容，可根据实际填写。
标准答复（标准回复）。答复诉求人诉求办理情况，应坚持依法依规、实事求是原则，表述清晰，措辞恰当，引用相关文件填写文件全称、文号及具体条款内容等。
（四）回访评价。平台会通过电话、短信、智能平台三种方式对承办单位办结答复满意事项进行电话回访或实地走访，全面掌握承办单位解决群众诉求工作实际，实事求是答复诉求事项。对差评问题重点核实。有明显疏漏或未落实的工单，将退回承办单位重新办理。
（五）督查督办。采取电话抽查、实地走访、听取汇报、座谈交流等方式进行督促检查，运用专项督办、约谈提醒、通报批评等方法加大监督问责力度，全面提升办理工作质效。
（六）整理归档。如实记录受理、交办、承办、办结、回访、督办等数据信息，通过系统归档或者立卷归档方式，及时进行留存。
（七）结果运用。对求助、投诉、举报类留言，承办单位应在做好办结反馈的同时，聚集诉求人反映的高频、共性和重点难点问题，坚持举一反三，进一步补齐短板漏洞、完善政策措施、推动源头治理。对咨询类留言，承办单位应当依托政府网站、政务新媒体等平台有针对性地开展政策解读或者宣传引导，定期整理发布常见问题及答复，为同类咨询提供参考。对意见建议类留言，承办单位应当认真分析研究，并结合实际合理采纳、抓好落实。
四、建章立制
（一）建立12345热线联席会议制度。进一步加强我县12345政务服务便民热线服务水平，落实联席会议制度，就久诉不办、久办不结等疑难诉求加强部门间协调配合，共同研究，推动群众合理诉求有效解决。
（二）建立提级办理工作机制。实行首办负责制，坚持“谁首办、谁负责”。各部门，各乡镇、街道和经开区作为首办单位的，对诉求涉及职能部门或相关企事业单位的，应召集相关人员研究办理答复。对无法解决的重点、难点问题，报请行业主管部门研究办理，办理结果由首办单位或者指定单位答复。对初次办理出现不满意评价的事项将反馈给承办单位限期整改，办理结果向转办交办部门及诉求人反馈整改情况。对因诉求不合理或者不符合法律法规及相关政策规定导致诉求人不满意的，可定性为不合理诉求事项，出具部门一把手签章后的最终答复意见并反馈诉求人，报转办交办部门备案。对已定性为不合理诉求的省市转交办工单，不再向承办单位转办交办，直接答复最终结果。对应办未办或者合理诉求办理结果出现不满意评价的，承办部门领导要亲自协调、督办。
（三）建立未诉先办机制。强化风险防范、形势预判、超前服务意识，建立综合分析、动态监测机制，对可能引发负面舆情的诉求事项及时分析、筛查和预警，提早做好应对处置准备。对季节性、瞄头性事项，定期整理归纳，及时反馈化解，做到未诉先办。针对一事多诉或多诉一事的重点诉求要及时解决（不合理诉求除外），避免问题演化为信访案件，将问题消除在萌芽阶段。
（四）建立月通报、年考核机制。每月通报群众诉求办理情况，结合平台各项数据，对承办单位及时签收件、及时退单件、按时办结件、红牌工单数、逾期件、不满意工单等情况进行通报提示。对承办单位是否明确分管领导、联络员，人员变动情况能否及时报备，配合接诉即办管理机构相关工作开展情况进行赋分。对承办单位诉求办理成效被通报和督办等情况酌情加分或扣分。通过“月通报、年考核”机制，以县政数局名义发文，对各单位每月推进接诉即办改革工作情况予以通报。同时将考评结果纳入年度绩效考核范围，督促整改落实，不断推进工作。
五、组织保障
（一）强化组织领导。各单位要加强对群众诉求办理工作的组织领导，主要负责同志要亲自安排部署、督导落实，分管负责同志要靠前指挥、亲力亲为，相关科室、站办所密切配合、协同联动，切实做到守土有责、守土负责、守土尽责。
（二）强化工作落实。各单位要结合工作实际，选派政治过硬、业务熟练、服务意识强的人员负责办理工作，要不断提升服务质效、细化办理流程、优化办理程序，为群众诉求办理工作高质高效运行提供制度保障，确保民意反映渠道畅通，群众合理诉求提到及时妥善解决。
（三）强化纪律要求。承办单位及工作人员要严格遵守保密规定，严禁向无关人员泄露承办信息、群众信息和不宜公开事项的处理情况。对承办单位及工作人员在办理过程中出现弄虚作假、推诿扯皮、不作为、乱作为、慢作为，以及因工作不力造成不良影响的，严格实行责任倒查，责令作出书面检查，并在全县通报。造成严重后果的，由纪检监察机关依法依规依纪严肃追究相关人员责任。
通化县政务服务和数字化建设管理局
2024年6月24日
